Waar verlies je potentiële klanten in de klantreis?

Je investeert in marketing, krijgt bezoekers op je website en ontvangt regelmatig aanvragen. Toch blijft het aantal nieuwe klanten achter. Waar gaat het mis? Vaak ligt het probleem niet bij één campagne, maar ergens in de complete klantreis. Potentiële klanten kunnen namelijk op ieder moment afhaken. Misschien trekt een advertentie de verkeerde doelgroep aan. Daarnaast kan je website bezoekers onvoldoende overtuigen. Zelfs na een aanvraag kunnen potentiële klanten verdwijnen wanneer contact te lang op zich laat wachten. Daarom kijkt HYPD verder dan klikken en leads. Uiteindelijk wil je weten hoeveel potentiële klanten daadwerkelijk klant worden en waar je kansen laat liggen.

Veel bedrijven beoordelen marketing op het aantal leads dat een campagne oplevert. Dat lijkt logisch, maar een lead is nog geen klant. Wanneer je honderd aanvragen ontvangt en slechts twee daarvan klant worden, heb je misschien een ander probleem dan wanneer je twintig aanvragen ontvangt en tien klanten binnenhaalt.

Daarom is kwaliteit minstens zo belangrijk als kwantiteit. Je wilt bijvoorbeeld weten waar potentiële klanten vandaan komen, welke aanvragen interessant zijn en hoeveel daarvan uiteindelijk klant worden. Vervolgens kun je bepalen welke marketingactiviteiten daadwerkelijk bijdragen aan groei. Zo voorkom je dat je steeds meer budget investeert in campagnes die vooral veel aanvragen opleveren, maar weinig omzet.

De klantreis begint vaak al voordat iemand je website bezoekt. Een advertentie kan veel klikken genereren, terwijl de mensen achter die klikken nauwelijks bij jouw aanbod passen. Daardoor lijken de campagneresultaten op het eerste gezicht goed, maar blijft het commerciële resultaat achter.

Kijk daarom niet alleen naar bereik, CTR of kosten per klik. Onderzoek ook welke campagnes potentiële klanten opleveren die daadwerkelijk interessant zijn voor je bedrijf. Bovendien is het belangrijk dat de boodschap in je advertentie overeenkomt met wat iemand daarna op je website ziet. Is die aansluiting niet duidelijk? Dan ontstaat direct twijfel en verlies je potentiële klanten voordat ze jouw aanbod serieus bekijken.

Een klik op je advertentie is pas het begin. Vervolgens moet je website duidelijk maken waarom iemand voor jouw bedrijf moet kiezen. Toch gaat het hier regelmatig mis. Een onduidelijke boodschap, te veel informatie of een zwakke call-to-action kan ervoor zorgen dat potentiële klanten vertrekken.

Let daarom onder andere op:

• een duidelijke waardepropositie;
• herkenbare problemen en oplossingen;
• overtuigende klantcases of reviews;
• een logische paginastructuur;
• duidelijke call-to-actions;
• korte en gebruiksvriendelijke formulieren.

Daarnaast moet de volgende stap logisch voelen. Bezoekers willen snel begrijpen wat er gebeurt wanneer ze een formulier invullen of contact opnemen. Hoe minder onzekerheid je creëert, hoe kleiner de kans dat potentiële klanten afhaken.

Iemand is overtuigd en wil contact opnemen. Toch betekent dat nog niet dat de aanvraag binnen is. Lange formulieren, verplichte velden of technische problemen kunnen alsnog voor uitval zorgen. Vooral op mobiel kan een kleine frustratie genoeg zijn om potentiële klanten kwijt te raken.

Maak het proces daarom zo eenvoudig mogelijk. Vraag alleen om informatie die je op dat moment echt nodig hebt. Bovendien helpt het om duidelijk te vertellen wat iemand na het versturen kan verwachten. Krijgt de bezoeker binnen één werkdag reactie? Wordt er eerst gebeld? Door dit vooraf te communiceren, verlaag je de drempel. Vervolgens kun je meten hoeveel bezoekers een formulier starten en hoeveel mensen het daadwerkelijk afronden.

Na een aanvraag begint een belangrijk deel van de klantreis. De interesse is op dat moment vaak groot. Toch blijven aanvragen bij veel bedrijven te lang liggen. Ondertussen zoekt een potentiële klant verder, vergelijkt andere aanbieders of neemt zelf contact op met een concurrent.

Snelle leadopvolging maakt daarom een groot verschil. Zorg dat duidelijk is wie verantwoordelijk is voor nieuwe aanvragen en binnen welke termijn contact wordt opgenomen. Daarnaast helpt automatisering om direct een bevestiging of relevante informatie te versturen. Persoonlijk contact blijft echter belangrijk. Door structuur aan te brengen in je leadopvolging voorkom je dat goede potentiële klanten verdwijnen nadat je marketing juist haar werk heeft gedaan.

Niet iedere potentiële klant beslist tijdens het eerste gesprek. Zeker bij diensten met een langere klantreis kan iemand weken of maanden nodig hebben om een keuze te maken. Wanneer je na één contactmoment niets meer doet, verdwijnen interessante kansen daardoor gemakkelijk uit beeld.

Een duidelijke structuur voor pipeline management helpt om dat te voorkomen. Je ziet daarmee welke potentiële klanten nog in de overwegingsfase zitten en waar een volgend contactmoment nodig is. Daarnaast kun je relevante content of e-mailmarketing inzetten om interesse vast te houden. Zo blijf je aanwezig zonder voortdurend dezelfde commerciële boodschap te sturen. Uiteindelijk draait het om aandacht op het juiste moment.

Je kunt pas verbeteren wanneer je de volledige klantreis meet. Kijk daarom verder dan Google Ads, social media of Google Analytics afzonderlijk. Breng de verschillende stappen samen en vergelijk hoeveel potentiële klanten telkens doorgaan naar de volgende fase.

Meet bijvoorbeeld:

• advertentieweergaven en klikken
• websitebezoekers
• ingevulde formulieren en contactaanvragen
• interessante of gekwalificeerde aanvragen
• gesprekken
• offertes
• nieuwe klanten
• omzet per marketingkanaal.

Vervolgens bereken je de conversie tussen iedere stap. Komen er veel bezoekers binnen, maar nauwelijks aanvragen? Dan ligt de grootste kans waarschijnlijk op je website. Ontvang je voldoende goede aanvragen, maar worden weinig potentiële klanten klant? Dan moet je verder kijken naar het proces ná de aanvraag.

Marketing stopt niet zodra iemand een formulier invult. Juist wat daarna gebeurt, vertelt je veel over de kwaliteit van je campagnes. Wanneer één campagne twintig leads oplevert en één klant, kan een campagne met tien leads en vier klanten uiteindelijk veel waardevoller zijn.

Daarom moet je marketingdata verbinden met informatie uit de rest van de klantreis. Zo ontdek je niet alleen hoeveel een aanvraag kost, maar ook welke campagnes bijdragen aan echte omzet. Bovendien kun je jouw marketingbudget vervolgens slimmer verdelen. Kanalen die waardevolle potentiële klanten opleveren krijgen meer ruimte, terwijl je campagnes met veel uitval gericht kunt verbeteren. Daarmee stuur je niet langer op zoveel mogelijk leads, maar op duurzame groei.

Bij HYPD kijken we naar het complete traject van eerste klik tot nieuwe klant. We onderzoeken waar potentiële klanten afhaken, welke aanvragen waardevol zijn en welke stappen daadwerkelijk bijdragen aan omzet. Vervolgens kijken we waar kansen liggen om het proces te verbeteren.

Daarbij helpt leads kwalificeren om te bepalen welke aanvragen de meeste potentie hebben. In marketing zonder opvolging lees je waarom waardevolle leads alsnog verloren kunnen gaan wanneer er na een aanvraag te weinig gebeurt. Daarnaast laat budgetverdeling marketing zien hoe je budget verschuift naar de kanalen en momenten die het meeste opleveren.

Zo kijkt HYPD verder dan klikken en aanvragen. We verbinden marketing met het volledige proces richting klant, zodat je uiteindelijk stuurt op duurzame groei en meer omzet.